Air France-KLM zet AI en big data in voor zijn klantenservice

Op 27 november kondigde Air France tijdens de AirFrance Digiday de komst aan van de eerste Chatbot in Facebook Messenger, Louis geheten. Deze gaat reizigers helpen bij al hun bagage-vraagstukken. Een virtuele reisgezel dus die in de toekomst nog veel meer aan de klant te bieden zal hebben.
“Air France-KLM loopt voorop als het gaat om klantenservice via Messenger”, zei Laurent Solly, voorzitter van Facebook France tijdens de Air France Digiday in de Parijse kantoren van Facebook. En dat wil AirFrance-KLM vooral zo houden.

Louis, de eerste chatbot, moet reizigers dus helpen bij al hun vragen met betrekking tot bagage of het nou gaat om voorwaarden, afmetingen, het beleid ten aanzien van bagage voorafgaand aan de reis of de follow up in geval van diefstal of zoekraken van bagage.

Samenwerking met Messenger, een nieuwe manier van klantencontact 
“Via Messenger kan AirFrance-KLM rechtstreeks met klanten communiceren, maar ook een aantal interacties automatiseren”, aldus Florence Estra, VP Marketing Digital bij Air France. Sinds juni kunnen de reizigers die dat willen ook hun reisdocumenten via Messenger ontvangen. ’s Zomers worden er zo zo’n 1400 boarding passes naar Messenger gestuurd, maar ook krijgen de reizigers informatie toegestuurd over bijvoorbeeld verandering van gate of de lokalisatie van de bagageband.

Waarom deze keuze? Na vragen over reserveringen gaan de meest gestelde vragen via de social media over bagagekwesties. 20% van de interactie bij Air France betreft bagage. “Dat is dus echt een grote bron van vraagstukken vanuit de klanten”, zegt Stéphanie Charlaix-Meyer, VP Développement digital d’Air France.

Chatbot
Een chatbot bestaat uit drie onderdelen: een deel artificial intelligence (AI) waardoor hij in staat is de bedoelingen en vragen van passagiers te begrijpen. Een tweede element dat zorgt voor de connectie met het informatiesysteem van Air France om het antwoord in realtime te individualiseren en tenslotte zit er een menselijk element bij. Meestal is het roboticadeel van een bot niet voldoende. Het moet mogelijk zijn de reiziger naar een persoon door te geleiden als de bot zijn grenzen heeft bereikt en er niet uitkomt. Dat is ook het geval bij de Louis-chatbot die in staat is specifieke gevallen te identificeren, waarbij de hulp van een (menselijke) collega nodig is. Bots vervangen geen mensen. Het is een manier om pieken op te vangen.

IA
Voor de ontwikkeling van Louis heeft Air France-KLM een IA-team in de arm genomen dat inhouse is opgezet. De uitdaging daarbij was om in een paar maanden een bot te ontwikkelen en te lanceren. Daartoe heeft Air France-KLM naar een start up gezocht om mee samen te werken. De keuze viel op The Chatbot Factory. Er is uiteindelijk een behoorlijk lange trainingsfase voor de bot nodig geweest, met behulp van de call center-medewerkers, social media, experts…. Zij hebben iedere vraag en ieder antwoord aan de bot geleerd.

Air France-KLM werkt ook aan een hele serie interne chatbots. Bijvoorbeeld voor het intern delen van informatie of voor HR-toepassingen. Na aanleiding van de Hackaton eind 2016 werkt de start up aan een chatbot in geval van problemen en ontregelde dienstregelingen. Ook denkt men over een inspiratie-chatbot om klanten te oriënteren afhankelijk van hun profiel en de verwachtingen om hen gepersonnaliseerde bestemmingen aan te bieden. Het kan zijn dat Air France-KLM dat met The Chatbot Factory doet maar er staan ook andere opties open.

Om nog verder te gaan zoekt Air France naar allerlei oplossingen om ook de stem te integreren in de interactie met de klant. Deze oplossingen zouden al in 2018 beschikbaar kunnen zijn. Daarbij hoort ook de aankoop van tickets rechtstreeks via Messenger: “KLM heeft al een betalingsmogelijkheid gelanceerd op WeChat. Deze functie zou ook gauw op Messenger moeten komen, zodra de Facebook-teams in Frankrijk er klaar voor zijn. Daar werken we in nauwe samenwerking met Facebook aan”, aldus Jean-Marc Janaillac, CEO van Air France-KLM.
“Al deze met kunstmatige intelligentie gevoede projecten passen in de strategie ‘Customer Intimacy’ die door Air France-KLM is ingezet. AI moet ervoor zorgen dat we op ieder moment van de reis efficiënter worden en dat we kunnen anticiperen op de verwachtingen van de klant”, voegt hij toe.

Chatbots, IoT, open innovation… de digitaliseringsprojecten bij Air France-KLM
Tijdens de Viva Technology 2017 in Parijs heeft de groep Air France-KLM zijn digitale ontwikkeling gepresenteerd. De groep wil toe naar veel samenwerkingen om de experience van zijn klanten te verrijken dankzij digitale technologie. Air France is nu al digitaal kampioen maar dat weten nog niet veel mensen. “Wij zijn het grootste Franse e-commerce bedrijf op internationaal niveau, vóór het in Frankrijk zeer succesvolle Vente-Privée.com”, zegt Adeline Challon-Kemoun, adjunct directrice marketing, digital en communicatie vol trots.
Air France-KLM haalt al 5 miljard euro omzet uit digitale toepassingen en hoopt in 2020 de 8 miljard te bereiken. Het bedrijf zegt meer dan 400 miljoen euro in digitale technologie geïnvesteerd te hebben waarvan de helft in data.

Personalisatie en conversaties
De groep wil het accent leggen op de ‘experience’ van de klant, en in het bijzonder de personalisatie van het reizigerparcours. Wij willen in 2020 het ‘most customer intimate’ bedrijf zijn”, aldus Adeline Challon-Kemoun. De groep heeft dan ook sinds eind 2015 een Chief Customer data officer en beschikt over een platform waarop alle klantendata verzameld worden. “We hebben een 360 graden profiel van meer dan 93 miljoen klanten.”
De chatbot voor Facebook Messenger die in bepaalde landen voor KLM al beschikbaar is, is nu dus door Air France in Frankrijk uitgerold.

Een accelerator om fondsen voor start ups op te halen
Ook werkt het bedrijf aan een ondernemingsklimaat. De Parijse incubator ‘Welcome City’ heeft Air France-KLM in 2014 opgericht met een eigen accelerator, de Start Tech Factory. Air France-KLM werkt samen met een honderdtal start ups per jaar en dat is niet alles. Het bedrijf heeft nu zelfs een accelerator om start ups te helpen fondsen op te halen, T3 geheten, -spreek uit “T cube“-,  dat staat voor “toerisme – transport – technologie”, in samenwerking met het bedrijf Hokage. Dit webplatform zorgt ervoor dat start ups geconnecteerd worden aan de juiste mensen binnen de groep en met investeerders, zegt Christina Ribault, die het programma ‘Start Tech Factory’ binnen Air France opzette.
Air France kan in bepaalde projecten investeren zoals het deed met de start up Skylight, de eerste die aan het T3-programma meedeed, maar voorlopig gaat Air France-KLM nog geen eigen investeringsfonds opzetten.

 

Bronnen:

https://www.usine-digitale.fr/article/air-france-lance-louis-son-premier-chatbot-bagages-le-premier-d-une-longue-lignee.N619853

 

https://www.usine-digitale.fr/article/viva-tech-chatbots-iot-open-innovation-les-chantiers-numeriques-d-air-france-klm.N553443

%d bloggers liken dit: